各处室：
        为规范做好星级服务品牌创建工作，根据创建文件要求和我办星级服务品牌创建工作计划，制定并工作管理规范制度，望各处室组织全体人员认真学习，抓好落实，全力推进创建工作。
 
附件：1.《徐州市台商服务中心工作职责和服务内容》
           2.《台商服务热线工作规范》
           3.《徐州市台商服务中心受理台商投诉规定》
           4.《徐州市台商服务中心投诉协调规范》
           5.《徐州市台商服务中心服务承诺》
           6.《徐州市服务台商会计师、审计师顾问团》
           7.《徐州市服务台商律师顾问团》
           8.《徐州市台商服务中心走访台企工作机制》
           9.《星级服务品牌监督制度》
 
                                                                              市台办星级服务品牌创建工作领导小组   
                                                                                                 2018年10月9日      
   
一、主要工作职责
1. 认真贯彻落实《台湾同胞投资保护法》及其实施细则、《江苏省保护和促进台湾同胞投资条例》，保护和鼓励台湾同胞在本市投资，促进徐州台资产业集聚、台企创新发展、台商投资环境和两岸交流交往“四个新高地”建设。
2.归口负责全市服务台资企业工作，以一个窗口受理、多个部门主动服务的工作方式，牵头、协调全市台企台商服务工作，加速构建全天候、全方位立体服务网络。
3. 坚持规范化、制度化、科学化，为台商来徐投资和在徐生产经营、生活配套和法律维权提供优质高效服务。
4. 定期走访在徐台企，开展调研活动，听取企业对服务工作的意见和建议，切实帮助企业解决在生产经营、生活配套和权益保障等方面遇到的困难。
5．完成上级领导交办的其它工作。
二、具体服务内容
提升服务理念，深化服务内涵，搭建生产经营、生活配套、法律维权和投资咨询四大服务平台，完善台商座谈会、专题会办会，实现台商顺心经营、舒心生活、安心发展和放心投资，打造具有徐州特色的服务品牌。
1. 生产经营服务。一是坚持问题导向。坚持“依法、及时、就地解决问题与解释沟通相结合”的工作原则，全力解决台资企业在生产经营过程中面临的困难和问题。同时，定期走访调研台企，对企业的意见和建议进行整理分析，使其成为进一步改善服务工作的有益参考。二是建立会办机制。坚持以台企需要为工作追求，定期或不定期召开服务台商座谈会，了解企业困难，并针对了解到的信息，推动市政府组织召开会办会、协调会，针对不同企业的不同情况制定相应解决方案，落实责任，明确时限，跟踪督查。三是强化要素支撑。根据台资企业的发展需求，协调相关职能部门，为台资企业提供优质的用工、用地、用电、用水、融资等要素服务。四是推动转型升级。开展“送政策进台企”活动，邀请相关职能部门就国家、省和市帮扶企业转型升级的政策举措进行专题辅导、现场答疑，帮助企业用足用好用活政策，引导企业加强科技和管理创新，推动企业在产业内升级和产业间转型。
2.生活配套服务。一是完善绿色服务通道。坚持重心下移、窗口前移，按照“简化手续、规范流程、提升水平”的要求，不断完善驾驶证换领、台胞证签注、子女入学、就医、就业、购房等绿色服务通道，加快形成在徐台商舒适便捷生活圈。二是打造信息服务平台。经常性以市台办网站和微信平台，向全市台商送上政策法规、气象预报、生日问候、节日祝福及假日安全提醒等信息，打造温馨全面“生活小贴士”。三是创建台商精神家园。举办台商联谊活动，引导台商积极参与公益活动、社区管理，增强台商对徐州的归属感和家园意识。
3．法律维权服务。一是加强维权机制建设。充分利用徐州市台湾同胞投资权益保障协调委员会工作平台，明确职责内容，规范运作模式，夯实制度基础，为台商维权提供组织保障。建立涉台纠纷隐患排查、诉前调解、诉中司法服务等案件调处机制，完善投诉登记、案件审核、呈批受理、跟踪办理、结案回访等一套完整的涉台投诉案件调处程序。二是妥善处理涉台投诉。与司法部门通力合作，按照客观、公正、属地管理、分级负责的原则，加大对涉台投诉案件的调处力度，妥善处理涉台矛盾纠纷，确保第一时间受理、第一时间调查、第一时间送达处理结果，切实保障台企台商人身与财产安全，为其在徐发展创造良好的法治环境。三是搭建法律服务平台。发挥徐州市台商法律服务团功能，为广大台企台商提供一般性和专门性的法律服务，增强台企台商依法经营和依法维权的意识，维护台企台商合法权益。四是开展柔性执法服务。与相关职能部门建立对接机制，对台资企业在生产经营中出现的一般性违规问题，坚持做好解释说明、帮助规范经营、促进企业发展的原则，适时进行提醒、批评和警告；对于台资企业较为严重的违规问题，先说明原因，后进行执法，并在市相关部门备案。
4.投资咨询服务。一是构建“服务招商”模式。优质服务是最好的招商。发挥联系台商多、人脉资源广的优势，以服务推介优质投资环境，以服务捕捉交流合作商机，寓招商于服务之中，推动招商、服务互动并进。二是发布投资信息。通过市台办网站、市台协网站、微信平台等方式，定期向台商发布徐州投资环境、产业发展和城市建设规划、投资优惠政策、各产业行业发展形势分析、在徐台企发展动态等投资信息。三是接受投资咨询。借助24小时台商服务热线，收集汇总基础配套、要素价格、优惠政策、发展规划、政府服务等各类信息，为台商来徐投资发展提供全方位、全天候的信息咨询服务。

 
台商服务热线工作规范
 
台商服务热线保持24小时接听通畅，随时为广大台企、台商提供各类咨询服务。
一、来电登记
热线工作人员对台商来电咨询，要用语文明、礼貌，对投诉台商的基本情况、投诉事项的基本内容等进行规范登记。
二、受理呈批
受理台商投诉、咨询事项在决定受理的一个工作日内，将基本情况、事项的基本内容、处理意见呈送市台办领导阅处。
三、办理
1.直办：服务热线对一般咨询类或其它能够立刻回复的电话，直接回复。
2.交办：对不能立刻回复、需要相关责任单位办理后回复的事项，转交给责任单位办理回复，并跟踪办理回复情况。责任单位收到交办事项后，根据内容进行回复。限时件：限时件的办理时限为七个工作日。一是对具备及时办理回复条件的“信件”，应在限定时限内办理回复；二是对“信件”所涉及问题内容因客观条件限制或其它原因当前无法解决，需以后解决，应在限定时限内将有关情况详细解释清楚。会签件：对所涉及问题，需多部门协调办理或多部门办理意见不一致时，呈送市政府相关领导研究协调处理，并指定牵头单位，会同相关责任单位在15个工作日内共同办理回复。
四、回复
对已办结的台商事项，以书面或面对面两种方式将处理结果回复当事人。
五、督查督办
对县(市、区)台办和下级人民政府的行政机关办理投诉事项情况以电话、书面、实地、会议等方式及时督查督办。
六、归档
对已办理完结的台商事项，承办人须及时书写办结报告，办结报告应事实清楚、手续完备，并按要求整理归档。

 
徐州市台商服务中心受理台商投诉规定
 
一、接待登记
接待人员对台商来访，要讲文明，有礼貌。对投诉台商的基本情况、投诉事项的基本内容等进行规范登记。
二、初步审查
依照《中华人民共和国台湾同胞投资保护法》及其实施细则和《江苏省保护和促进台湾同胞投资条例》，对台商投诉事项进行初步审查。在三个工作日内对台商信访事项受理情况给予口头或书面答复。
三、呈批
决定受理台商投诉事项的，在决定受理的一个工作日内，将投诉人的基本情况、投诉事项的基本内容、处理建议呈送市台办领导阅批。
四、受理
投诉事项自受理之日起30日（扣除法定休息日）内办结；情况复杂的，经市台办领导批准，可适当延长办理期限，但必须告知投诉台商延长期限理由。
五、办理
1、转送。根据政府工作部门的职责权限和级别管辖，将信访事项转到有权对投诉事项的实体内容进行调查、核实并作出处理决定的部门。
2、交办。对于投诉事项中有比较重要的情况并需反馈办理结果的，呈报市领导批准后，交办于有权处理的行政机关。
3、报请。对情况重大、紧急的投诉事项，及时提出建议，报请市人民政府决定。
4、督查督办。对县（市、区）台办和下级人民政府的行政机关办理投诉事项情况以电话、书面、实地、会议等方式及时督查督办。
六、回复及复查
对已办结的台商投诉事项，以书面或面对面两种方式将处理结果回复当事人。其对投诉事项办理不服的，应在收到书面答复之日起30日内请求向原办理行政机关的上一级行政机关复查，复查的上一级行政机关自受到复查请求之日起30日内提出复查意见，并予以书面答复。
七、结案
对已办理完结的台商投诉事项，承办人须及时书写办结报告。办结报告应事实清楚、定性准确、处理恰当、手续完备,有投诉人的意见,经负责人审核同意后正式行文上报，并按要求整理归档。

 
徐州市台商服务中心投诉协调规范
 

• 办事依据

市台商服务中心依据《中华人民共和国台湾同胞投资保护法》及其实施细则，国家其他相关法律、法规，以及《江苏省保护和促进台湾同胞投资条例》对台商、台企的合法权益予以维护。

• 受理对象

徐州市台商服务中心受理投诉的对象为在徐州市投资的台湾地区的公司、企业、其他经济组织或者自然人或从事其他经贸活动的各类主体。台湾同胞以其设在其他国家（地区）的公司、企业或者其他经济组织作为投资者在徐州市投资的，比照适用本规则。台湾同胞委托亲友或其他大陆居民作为其投资代理人在徐州投资的，以及台商出资、由大陆亲友参与管理，但未登记为台资企业的，比照适用本规则。

• 受理范围

1. 台商在经贸活动中发生经济纠纷引起的投诉，其具体包括台商和各地的公司、企业，其它经济组织、个人或者机关、事业单位之间，在投资、贸易、金融、租赁、房地产、知识产权、企业经营、劳资关系等方面出现的纠纷，以及当事者对受到的处理不服的都可以进行投诉。
2. 台商在徐州市工作、旅游、学习、生活过程中发生的各类求助或反映情况、提出建议、意见或请求，参照适用本规则。

• 投诉材料

1. 投诉时，必须提交书面投诉材料，作为立案和办案的依据。
2. 投诉书面材料一定要完整，如实写明投诉对象、事情经过、争议重点、相关证据、投诉请求等事项，还要注明本人或代理人身份证明、通信地址、联系电话及传真，最后签字盖章。
3. 台商投诉材料同时报送多个部门时，应明确主送部门，未明确主送部门的，则由事发地的台商投诉协调机构先行受理。

• 办理程序

1. 提出投诉。台商向投诉协调机构提出申请或投诉，应提供相应书面材料。
2. 接待登记。台商服务中心及时办理投诉登记，建立卷宗、档案。
3. 受理投诉。台商服务中心在3个工作日内给予是否受理的答复，办理受理登记，建立档案。
4. 协调投诉。根据具体情况，转送、交办、报请、督查督办台商投诉事项。
5. 涉台投诉经协调后取得结果，达成意见一致，办理结案，并登记档案。
6. 对已办结的台商投诉事项，30日后回访，并征求工作意见。

 
 

 
徐州市台商服务中心服务承诺
 
为进一步提高服务质量和效率，更好地服务全市台商、台企，促进我市台资经济持续健康发展，台商服务中心特作以下承诺：

1. 依据《中华人民共和国台湾同胞投资保护法》及其实施细则，以及《江苏省保护和促进台湾同胞投资条例》有关内容，依法维护台商、台企合法权益。
2. 提供优质高效服务，实行限时办结制度。台商服务中心收到台商紧急求助事项，尽快办理，一般投诉求助事项，三日内答复；较为复杂的事项，一周内答复。
3. 实行“首问负责制”和“一站式服务”。台商服务中心工作人员接到投诉后，应及时汇报、转办、交办，并跟踪落实投诉事项的处理情况。
4. 树立全心全意为台商服务的理念，坚持廉洁高效，杜绝吃、拿、卡、要等行为。如发生投诉，经查证属实，按照相关法律法规予以处理。
5. 台商服务中心工作人员要保持24小时通讯畅通，随时为广大台企、台商提供服务。
6. 台商服务中心工作人员要着装整洁、挂牌上岗，使用规范化的文明用语，热情礼貌，展示良好的形象。

 
徐州市服务台商会计师、审计师顾问团
为进一步贯彻落实《中华人民共和国台湾同胞投资保护法》和省委支持台资企业健康发展“六个进一步”的政策措施，优化我市投资环境，市台办和审计局遴选业务能力强、综合素质高的会计师、审计师成立徐州市服务台商审计师、会计师顾问团，为台商提供财会服务。
 
天衡会计师事务所徐州分所
资  质：甲  级
地  址：徐州市解放南路300号
联系人：张书义  13905202059
 
江苏经天纬地建设项目管理有限公司
（南京经天纬地会计师事务所）
资  质：甲  级
地  址：徐州市鼓楼区弘辉大厦1102室
联系人：魏晓霞  0516－8878726
 
徐州方正会计师事务所有限公司
资  质：甲  级
地  址：徐州市解放南路帝都大厦26楼 
联系人：闫洪珍  0516－88905088
江苏大彭工程项目管理咨询有限公司
资  质：甲  级
地  址：徐州市解放南路300号
联系人：赵宜永  0516－85836090
 
徐州众合工程造价咨询有限公司
资  质：甲  级
地  址：徐州市福顺路福顺大楼A座四层
联系人：叶  超  0516－8574918
 
江苏鑫洋土地房地产评估有限公司
资  质：房地产评估机构一级，土地评估企业一级。
地  址：徐州市解放北路2号汇源置地广场2室
联系人：汪  建  0516－83716968  18852198999

 
徐州市服务台商律师顾问团
为进一步贯彻落实《中华人民共和国台湾同胞投资保护法》和省委支持台资企业健康发展的相关政策措施，优化我市投资环境，由市司法局推荐，我办精选了业务能力强、综合素质高的优秀律师、公证员，于2013年成立徐州市服务台商法律顾问团，竭诚为我市台商服务。法律顾问团名单如下：
黄  伟  江苏彭城律师事务所   主任律师   13685170688
赵  强  江苏彭城律师事务所   副主任律师 13705211797
谢士灵  江苏运通律师事务所   主任律师   13905203912
陈  辉  江苏永伦律师事务所   主任律师   13003506082
将晓颖  江苏永伦律师事务所   副主任律师 18626026570
邬刚杰  江苏彭隆律师事务所   主任律师   13305200012
赵  鹏  江苏昭鹏律师事务所   主任律师   15005208691
王  帆  江苏元封律师事务所   主任律师   15951350001
杨志宏  江苏金合律师事务所   副主任律师15050067222
张孝明  江苏圆点律师事务所   主任律师  13395222558
李  苏  徐州红杉树律师事务所 副主任律师13912000039
王顺吉  上海鼎立律师事务所   副主任律师 15995816808
张自强  上海鼎立律师事务所   副主任律师 13905218903
张恒永  江苏省徐州市公证处   公证员    15695163095

徐州市台商服务中心走访台企工作机制
 
为进一步推动我市台资企业加快转型升级，促进台资经济健康可持续发展，更好地为台资企业、台资集聚新高地建设提供坚实的服务保障。徐州市台商服务中心根据工作实际，特建立本机制。
一、走访目的
通过走访调研，全面掌握台企基本情况和当前运行情况，及时发现台企存在的问题，想方设法为台企排忧解难，并将台企的意见和建议整理上报。
二、走访任务
1. 摸清企业基本情况。掌握企业基本资料，包括企业简介、企业名称、坐落地、法定代表人及其联系方式、注册时间、注册资金等，建立和完善信息库。
2. 了解企业生产经营情况。要对企业产品类型、产量、销售量、市场占有率、实缴税金、用电量、用工和项目投资、技改投资等情况进行全面了解。
3．了解企业存在的困难和问题，帮助企业解决困难。对企业存在的困难能够解决的要尽量协调解决；不能现场解决的要收集整理转交有关部门，督促限期帮助解决；确实一时解决不了或事项违反法律法规政策的，做好解释工作。
4．及时将国家、省、市扶持企业发展的优惠政策传递给企业，增强企业发展的后劲和信心。积极帮助台资企业研究制定转型升级的办法，鼓励台资企业加强科技和管理创新，不断提高企业的市场竞争力。
5. 发放调查问卷，听取台企台商对政府及相关服务部门的意见和建议，对调查情况进行整理、归纳和分析，形成书面报告，并将其作为市委市政府研究工作的决策参考。
三、走访时间
建立走访长效机制，每半月一次，如遇特殊情况可提前或推迟，确保平均每月走访两次。
四、走访人员
台商服务中心工作人员，必要时邀请相关领导、人员配合（指在遇到一些特殊的情况和问题需要解决时）
五、走访要求
1. 事先对走访的企业进行相关的了解，制定走访调研提纲。
2. 走访过程中，热情礼貌，态度诚恳，尽心倾听台企诉求。
3. 禁止对走访调研的企业进行吃拿卡要，不增加企业负担。
4. 认真做好走访的记录、汇总、存档工作，进行归后总结。

 
星级服务品牌监督制度
 
为加强星级服务品牌创建工作的监督管理，促进各项工作规范化建设，确保品牌创建工作实效，建立首问负责、定期通报、热线平台、定期回访、工作督查、廉洁自律、责任追究等制度。
 
一、首问负责制度
1.凡首先接待服务对象或接办服务对象提出的诉求的工作人员，即首问责任人。
2.首问责任人必须向服务对象提供主动、热情、周到的服务。
3.服务对象需办理事项属首问责任人职责范围内的，首问责任人应及时处理，一时不能办理的，要耐心说明理由。超出首问责任人职责范围的，首问责任人有责任向服务对象指明或引荐负责该项工作具体承办人。
4.接到服务对象联系工作或询问电话时，属首问责任人职责范围的，要热情礼貌地给予答复，属其他承办人员职责范围的，要清楚地告知该承办人的电话号码，并转告相应承办人。
5.对违反首问责任制的工作人员，一经查实，给予批评教育和内部告诫；对屡教不改，严重损害机关形象者，依照有关规定进行处理。首问责任制的执行情况，列入相应人员考评和年度考核内容。
二、定期通报制度
1、通报内容：当月服务的情况和考评的结果，包括服务对象来信来访的表扬或批评情况、好人好事、服务亮点以及存在不足等。
2、通报形式：以口头通报为主，辅以其他职能部门下发监督通报、监察通报，及与当事人进行个别谈话等形式。
3.通报的反馈意见处理：根据领导对通报的批示或精神，对于先进典型的事例进行组织学习推广，对于不足要求改正的，应限期作出改正或由组织根据相关规定予以处理。
三、定期回访制度
（一）回访对象
向我办提出投诉协调诉求的台企、台商、台胞。
（二）回访形式
电话回访、实地回访和座谈三种，以电话回访形式为主，每月最后一周定期回访。
（三）回访内容
1.首问负责人及业务承办人的接待态度、工作效率、文明行政、违规违纪情况；
2.业务调处进度，业务推进阻力或困难；
3.服务对象意见建议。
（四）注意事项
1.热情周到，语言文明，认真记录；
2.及时将收集到的问题汇总上报，并有针对性地进行总结、分析，提出改进或推进的有效措施；
3.及时将改进或进展向服务对象反馈。
四、工作督查制度
（一）督查内容 
1.严肃党的纪律，执行党的政策，加强对党员干部执纪执法情况和党风廉政建设情况的督查，认真抓好党风廉政建设责任制实施细则和年度党风廉政建设责任分工落实情况的督查，加大责任追究的力度。
2.加大对员工作纪律和制度执行的督查力度，严格管理制度。开展对档案管理、服务态度、仪表言行、工作效率等规章制度情况的日常监督检查。
3.坚持对会议纪律、学习制度、值班制度、上下班制度的督查，严格执行请销假制度和考勤签到制度。
（二）督查方法
1.每月对各项制度的执行情况进行一次汇总，并将汇总在会议上公布，通报情况，接受监督。
2.对重大事项的办理情况，要建立跟踪督办制度，全程督办，保证重大事项的落实。
3.督查工作必须深入群众、联系群众，认真听取群众的意见和建议，并根据群众的意见及时调整督查的导向和重点，在督查过程中要高度重视带有苗头性、倾向性的问题，发现情况及时向镇党委、政府汇报，并采取措施加以解决。
五、廉洁自律制度
1.全体工作人员应时刻牢记全心全意为人民服务的宗旨，任何时候、任何场合，不准利用职务和工作之便谋取私利。
2.干部和党员要自觉遵守《中国共产党党员领导干部廉洁从政若干准则》、《中国共产党章程》和《公务员行为规范》等有关规定，以自己的模范行动，带领全体工作人员搞好廉政建设。
3.全体工作人员要坚决执行上级关于廉洁自律的有关规定，自觉做到在公务活动中不接受礼品(包括礼金、礼券、礼物)。对不能拒绝且影响公正执行公务的礼品(包括礼金、礼券、礼物)，应自觉申报登记上交纪委。
4.不到企业(单位)报销应由个人支付的各种费用，不得向企业私借公款。
5.不准参加用公款支付的营业性场所的娱乐活动。
七、责任追究制度
（一）责任追究制内容
责任追究制是指工作人员在履行职责过程中，违反法律、法规或有关制度，给行为对象或国家、公共利益造成损害或其他不良后果；工作人员在行使职权过程中,无特殊原因，超过规定时限，扯皮推诿、耽误工作，造成不良影响，受到群众投拆和上级批评的，由相关责任人承担行政和经济责任的制度。
（二）责任追究范围
对具有以下情形之一者，予以责任追究：
1.违反法律、法规和有关制度规定的；
2.违反中心相关制度，工作作风恶劣，服务态度生硬，刁难服务对象的；
3.在无不可抗拒因素的情况下，未能按承诺时限内办理有关业务工作的；
4.以权谋私、假公济私、“吃拿卡要”,损害公私利益的；
5.其他违纪违规的。
（三）责任追究办法
  对违反上述责任追究范围的行为，视情节轻重，给予行政处罚或党纪政纪处分；构成犯罪的移送送司法机关处理；因工作过错、过失造成损失的，追究相关责任人相应的赔偿责任。
1.有下列行为之一者，给予批评教育：
（1）工作人员未请假擅自离岗；
（2）首问责任人不履行首问责任，贻误工作；
（3）承办人不告知服务对象有关办事政策法规依据、办事程序和要求；
（4）对应告知办结时限而故意未告知清楚的；
（5）工作中出现一般性差错的；
（6）未按规定时限完成办文办事任务，但能在第一次催办期限内完成的；
2.有下列行为之一者，给予通报批评：
（1）个人因无故离岗、不遵守上下班和请销假制度，导致贻误工作；
（2）业务水平低，办事能力差，不能胜任服务工作；
（3）办文办事质量低，差错较多或出现严重差错，造成损失和较大影响的；
（4）不执行有关制度，经批评教育仍未改正的；
（5）办事推诿，冷落、刁难服务对象的。
3.有下列行为之一者，给予党纪政纪处分，构成犯罪的移送司法机关依法追究法律责任：
（1）私自收取、截留、滞留公文或申办资料造成重大损失和影响的；
（2）违反保密规定，泄露机密，造成重大损失和影响的；
（3）工作作风和服务态度差，多次受到投诉的；
（4）私自进行有偿咨询或服务，违规收取其他费用的；
（5）不文明行政，态度特别恶劣、侮辱服务对象的；
（6）搞部门、小团体及个人利益，不令行禁止，搞上有政策，下有对策的；
（7）失职、渎职，以权谋私、假公济私，以及“吃拿卡要”等损害服务对象利益的。
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

月份品牌服务工作情况通报(督查)表